Kepuasan konsumen adalah tujuan dari setiap aktivitas bisnis yang kita lakukan agar bisnis kita tetap survive dan sustainable.Prespektif kepuasan konsumen mengarahkan kita untuk berbuat dan memberikan yang terbaik pada setiap interaksi yang kita lakukan dengan pelanggan.Hal ini akan membangun sebuah ikatan yang kuat karena didasarkan pada prinsip yang saling menguntungkan.
Lamb et al., (2001:88) mendefinisikan kepuasan konsumen adalah proses seorang pelanggan dalam membuat keputusan membeli, juga untuk menggunakan dan membuang barang-barang dan jasa yang dibeli serta juga termasuk faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian dan penggunaan produk, kepuasan pelanggan merupakan fungsi dari kualitas pelayanan dikurangi harapan pelanggan atau dapat dirumuskan sebagai berikut.
Satisfaction = f (Service Quality - Expectation)
1. Service quality < expectation. Keadaan ini terjadi apabila pelayanan yang diberikan perusahaan menurut pelanggan buruk. Selain tidak memuaskan, juga tidak sesuai
dengan harapan pelanggan.
2. Service quality = expectation. Keadaan ini terjadi apabila pelayanan yang diberikan dinilai oleh pelanggan adalah biasa-biasa saja. Di mata pelanggan kenyataan yang terjadi pada kinerja perusahaan dalam memberikan pelayanan tidak ada yang
istimewa dan dianggap sudah seharusnya begitu atau ideal.
3. Service quality > expectation. Kondisi ini terjadi bila pelanggan merasakan pelayanan yang diberikan tidak hanya sesuai dengan harapan dan kebutuhan pelanggan sekaligus memuaskan dan menyenangkan pelanggan.
Pelayanan tersebut biasanya disebut prima (excelence service) yang selalu diharapkan semua pelanggan. Penelitian mengenai kualitas pelayanan pada Zeithami et al., (1990) pada empat sektor credit-card customers, repair and maintenance, long distance telephone. Bank Costomers dari hasil penelitian ini pada dimensi kualitas jasa yaitu: responsiveness, assurance, tangible, empathy, reliability menunjukan babwa reliability
merupakan faktor penting dalam menentukan kepuasan pelanggan dengan bobot 32%, diikuti oleh responsiveness 22%, assurance 19%, empathy 16% dan tangible 11%. Murwanti dan Nursiam (2004) dalam penelitiannya yang berjudul Pengaruh Kualitas Jasa terhadap Kepuasan Mahasiswa Perguruan Tinggi di Surabaya, menunjukan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara kesenjangan kualitas jasa dengan kepuasan mahasiswa di perguruan tinggi ITS dan ITATS. Hasil penelitiannya menunjukan bahwa reliability mempunyai pengaruh yang paling kuat terhadap kepuasan mahasiswa, diikuti oleh assurance, empathy dan tangible, sedangkan untuk dimensi responsiveness tidak berpengaruh secara signifikan. Pelayanan yang diterima menunjukkan kenyataan yang diterima konsumen atas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan. Sedangkan harapan merupakan keinginan yang ingin dicapai oleh pelanggan dari pelayanan perusahaan. Arasy (2008) dalam penelitiannya tentang Perbandingan antara pelayanan yang diterima dengan harapan menimbulkan kesenjangan (gap), selanjutnya akan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dengan mengetahui seberapa besar kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan maka dapat diketahui kualitas pelayanan public dari instansi pengelola kebutuhan primer. Berdasarkan analisis gap dapat diketahui bahwa dimensi responsiveness dan empathy mempunyai besar gap yang positif. Artinya, persepsi pelanggan dari instansi pengelola kebutuhan primer terhadap pelayanan yang diterima dari pihak dari instansi pengelola kebutuhan primer lebih tinggi dibandingkan dengan pelayanan yang diharapkan pelanggan. Jadi, kualitas pelayanan yang diberikan pihak dari instansi pengelola kebutuhan primer lebih baik dilihat dari dimensi responsiveness dan empathy. Dimensi assurance, tangible, reliability diketahui mempunyai besar gap negatif. Artinya, harapan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan pihak dari instansi pengelola kebutuhan primer lebih tinggi dibandingkan dengan pelayanan yang diterima pelanggan selama ini. Jadi, pelayanan yang diberikan pihak dari instansi pengelola kebutuhan primer belum sesuai dengan pelayanan yang diharapkan pelanggan dari instansi pengelola kebutuhan primer.
Sumber
http://arasyalimudin.blogspot.com/2010/07/orientasikan-bisnis-anda-pada-kepuasan.html?m=1
